×
×

Statusi i prioriteti zahtjeva

Nazad

 

Poštovani korisnici QSS Support Portala,

u nastavku slijede opisi statusa i prioriteta prijavljenih problema te vrijeme reakcije i rješavanje problema.

Vaš zahtjev može imati jedan od sljedećih statusa:
1. Otvoren - Ovaj status imaju svi zahtjevi koji su tek prijavljeni QSS Support Helpdesku ili zahtjevi koji se trenutno procesiraju. Nakon inicijalnog odgovora na ovaj zahtjev status zahtjeva prelazi u "U radu".
2. U radu - Svi zahtjevi na koje se odgovorilo, svi zahtjevi na kojima se radi.
3. Na čekanju - Ovaj status imaju svi zahtjevi koji trenutno čekaju na tehničara/administratora QSS Support Helpdeska (trenutno su svi tehničari zauzeti) ili nemogućnost rada na Vašem sistemu (politika firme, nemogućnost spajanja VPN-om, radovi se ne mogu vršiti jer će uzrokovati privremeni prekid pružanja servisa)
4. Zatvoren - Ovaj status imaju svi zahtjevi koji su riješeni ili zbog tehničkih razloga se ne mogu riješiti.
5. Čeka se kupac - Ovaj status imaju svi zahtjevi koji čekaju odgovor od podnosioca zahtjeva.
6. Čeka se Vendor - Ovaj status imaju svi zahtjevi koji čekaju odgovor od proizvođača softwarea/hardwarea.

 

Nivo prioriteta

Opis prioriteta

Vrijeme reakcije  rješavanja problema*

SLA operativno vrijeme nivoa prioriteta

Low / Severity 4

- Incident nema uticaja na rad infrastrukture i servisa.
- Zahtjevi za dodatnim instalacijama, konfiguracijama
- Zahtjevi za dostavljanje određenih informacija o sistemu (logovi, access pristup,)
- Svi korisnici koji nemaju ugovor o održavanju.
- Zahtjev sadrži upit za određeni proizvod koji nudimo.

24sata

09h-17h

Medium / Severity 3

- Incident ima mali uticaj na rad infrastrukture i servisa.
- Incidenti koji ne utiču na dostupnost servisa

8sati

09h-17h

High / Severity 2

- Prijavljeni incident ima značajan ili veliki uticaj na rad infrastrukture i servisa.
- Prijavljeni incident otežava rad ili je obustavio rad samo određenim internim korisnicima.
- Prijavljeni incident otežava rad ili je obustavio rad samo na dijelu infrastrukture koja nije produkcijski servis.
- Tehničar nije odgovorio u periodu koji je garantovan ugovorom.

4sata

08h-20h

Serious / Severity 1

- Prijavljeni incident je obustavio rad infrastrukture i servisa.
- Prijavljeni incident je obustavio rad internim i eksternim korisnicima.
- Tehničar nije riješio problem koji je garantovan ugovorom.

2sata

00h-24h

 

* Ovisi i o ugovorom definisanim vremenima i vrsti servisa koji se koristi

Izmjene i dopune na statusima i prioritetima zahjteva je podložno izmjenama bez prethodne najave ili obavezne najave.

Ažurirano 23.01.2020.
Ažurirano 23.03.2016.