Statusi i prioriteti zahtjeva

Poštovani korisnici QSS Support Portala,

u nastavku slijede opisi statusa i prioriteta prijavljenih problema te vrijeme reakcije i rješavanje problema.

Vaš zahtjev može imati jedan od sljedećih statusa:
1. Otvoren - Ovaj status imaju svi zahtjevi koji su tek prijavljeni QSS Support Helpdesku ili zahtjevi koji se trenutno procesiraju. Nakon inicijalnog odgovora na ovaj zahtjev status zahtjeva prelazi u "U radu".
2. U radu - Svi zahtjevi na koje se odgovorilo, svi zahtjevi na kojima se radi.
3. Na čekanju - Ovaj status imaju svi zahtjevi koji trenutno čekaju na tehničara/administratora QSS Support Helpdeska (trenutno su svi tehničari zauzeti) ili nemogućnost rada na Vašem sistemu (politika firme, nemogućnost spajanja VPN-om, radovi se ne mogu vršiti jer će uzrokovati privremeni prekid pružanja servisa)
4. Zatvoren - Ovaj status imaju svi zahtjevi koji su riješeni ili zbog tehničkih razloga se ne mogu riješiti.
5. Čeka se kupac - Ovaj status imaju svi zahtjevi koji čekaju odgovor od podnosioca zahtjeva.
6. Čeka se Vendor - Ovaj status imaju svi zahtjevi koji čekaju odgovor od proizvođača softwarea/hardwarea.

Nivo prioriteta	Opis prioriteta	Vrijeme reakcije rješavanja problema*	SLA operativno vrijeme nivoa prioriteta
Low / Severity 4	- Incident nema uticaja na rad infrastrukture i servisa. - Zahtjevi za dodatnim instalacijama, konfiguracijama - Zahtjevi za dostavljanje određenih informacija o sistemu (logovi, access pristup,) - Svi korisnici koji nemaju ugovor o održavanju. - Zahtjev sadrži upit za određeni proizvod koji nudimo.	24sata	09h-17h
Medium / Severity 3	- Incident ima mali uticaj na rad infrastrukture i servisa. - Incidenti koji ne utiču na dostupnost servisa	8sati	09h-17h
High / Severity 2	- Prijavljeni incident ima značajan ili veliki uticaj na rad infrastrukture i servisa. - Prijavljeni incident otežava rad ili je obustavio rad samo određenim internim korisnicima. - Prijavljeni incident otežava rad ili je obustavio rad samo na dijelu infrastrukture koja nije produkcijski servis. - Tehničar nije odgovorio u periodu koji je garantovan ugovorom.	4sata	08h-20h
Serious / Severity 1	- Prijavljeni incident je obustavio rad infrastrukture i servisa. - Prijavljeni incident je obustavio rad internim i eksternim korisnicima. - Tehničar nije riješio problem koji je garantovan ugovorom.	2sata	00h-24h

* Ovisi i o ugovorom definisanim vremenima i vrsti servisa koji se koristi

Izmjene i dopune na statusima i prioritetima zahjteva je podložno izmjenama bez prethodne najave ili obavezne najave.

Ažurirano 23.01.2020.
Ažurirano 23.03.2016.